Giao tiếp giữa doanh nghiệp và khách hàng là vô cùng quan trọng trong thế giới toàn cầu hóa ngày nay. Trong một cửa hàng hoa nhỏ, một cô bán hàng luôn nghe thấy những lời khen ngợi nếu cô ấy làm tốt công việc của mình và nhìn thấy những khuôn mặt ủ rũ của khách hàng nếu cô ấy làm công việc của mình không tốt. Nhưng doanh nghiệp càng trở nên lớn mạnh, việc theo dõi các mối quan hệ với khách hàng càng khó khăn hơn, vì có nhiều mắt xích trung gian hơn trong chuỗi từ người tiêu dùng đến quản trị viên của ít nhất một bộ phận khu vực.
Tại sao biết mọi thứ về khách hàng lại quan trọng đến vậy
Trong thị trường ngày nay, lựa chọn đúng là nỗ lực hơn nữa để lắng nghe khách hàng của bạn, bởi vì không biết những gì đang xảy ra ở cấp độ cơ bản nhất của doanh nghiệp, bạn có nguy cơ mất cả tiền bạc và danh tiếng. Và điều này là đúng, bởi vì lịch sử đã biết nhiều trường hợp khi hành động của những người lao động bình thường đã mang lại thiệt hại hàng triệu đô la.các công ty. Một ví dụ là trường hợp trên một trong các chuyến bay của United Airlines, khi công ty cần nhường chỗ trên máy bay cho một số nhân viên của mình. Sau khi hành khách không chịu rời chuyến bay, các nhân viên bảo vệ đã đánh một số người chống cự và dùng vũ lực đưa họ ra ngoài. Tiền lệ này đã gây chấn động trên các phương tiện truyền thông và giá mỗi cổ phiếu của United Airlines ngay lập tức giảm một nửa. Nếu bạn không muốn thua lỗ trong kinh doanh, bạn chỉ cần biết phản hồi của khách hàng là gì.
Bản chất của phản hồi
Phản hồi có thể được gọi là bất kỳ kênh truyền thông tin nào, với sự trợ giúp của khách hàng có thể tác động đến những điểm nhất định trong quy trình kinh doanh của công ty mà họ muốn hợp tác hoặc đã hợp tác. Tùy thuộc vào hình thức mà doanh nghiệp của bạn tồn tại, có thể triển khai phản hồi trong hệ thống theo nhiều cách khác nhau, nhiệm vụ chính là tạo sự thuận tiện cho khách hàng và đáp ứng các yêu cầu.
Phản hồi trong cửa hàng thực là gì
Chủ doanh nghiệp bất động sản hoặc các công ty tham gia buôn bán quy mô lớn thông qua các cơ sở được trang bị đặc biệt có thể đặt số điện thoại phản hồi trong cửa hàng của họ. Các cuộc gọi đến trung tâm cuộc gọi sẽ được xử lý bởi các nhà điều hành và thông tin về khiếu nại hoặc yêu cầu của khách hàng sẽ được truyền dưới dạng có cấu trúc đến bộ phận quản lý của tổ chức.
Với số lượng lớn cùng một loại cuộc gọi, có cả mẫu để tư vấn.khách hàng sẽ có một thư trả lời tự động được viết theo kịch bản cho một số lượng thư trả lời rời rạc. Nếu phản hồi của bạn, với tư cách là một cơ cấu trong công ty, không đủ mạnh để duy trì một trung tâm cuộc gọi toàn thời gian, bạn có thể thuê ngoài quy trình kinh doanh này, tức là đặt hàng dịch vụ này từ một công ty khác. Trong những điều kiện nhất định, kiểu hợp tác này là đôi bên cùng có lợi nhất.
Internet như một phương tiện tương tác
Khám phá vĩ đại nhất của nhân loại vào cuối thế kỷ XX - Internet - đã đóng một vai trò quan trọng đối với thương mại, không thể đánh giá quá cao. Có rất nhiều công cụ giao tiếp tương tác trên web cho các bộ phận khác nhau của doanh nghiệp.
Thương mại điện tử hiện đang có một bước tiến dài với các công cụ tùy chỉnh quan hệ khách hàng. Có những sản phẩm dành cho doanh nghiệp dưới tên chung là Quản lý quan hệ khách hàng, hoặc trong tiếng Nga - quản lý quan hệ khách hàng. Một hệ thống CRM hiện đại có thể đồng hành với khách hàng của bạn ở mọi giai đoạn của giao dịch, hoặc, theo thuật ngữ tiếp thị, ở mọi giai đoạn của phễu bán hàng. Phễu bán hàng không được đặt tên ngẫu nhiên như vậy, bởi vì với mỗi lần lặp lại trên con đường biến khách truy cập thành người mua, ngày càng có ít người hơn trong kênh.
Bạn cần theo dõi rõ ràng từng khách hàng của mình đang ở giai đoạn nào của phễu bán hàng, nếu không việc mất dữ liệu này sẽ khiến bạn mất người mua - rất có thể khách hàng không được gọi lại đúng giờ đi đến một nơi khác, vì anh ấy coi trọng thời gian của mình và sự thuận tiện của nhân viên phục vụ.
Phản hồi trong ngữ cảnh của CRM là gì? Nói chung, điều tương tự như không có nó, chỉ là hệ thống cho phép một doanh nghiệp theo dõi rõ ràng tất cả các khách hàng của mình, cung cấp cho mỗi khách hàng chính xác thông tin mà họ quan tâm, và hơn thế nữa. Ví dụ: sử dụng CRM, bạn có thể thu thập danh sách những người đã từ bỏ sản phẩm hoặc dịch vụ do dịch vụ kém, gọi cho họ và cung cấp một phiếu giảm giá đặc biệt trong cửa hàng của bạn. Hành động này có thể sẽ không cứu vãn được hoàn toàn tình hình, nhưng nó chắc chắn sẽ mang lại một số khách hàng cũ của bạn.
Phản hồi qua email và tin nhắn tức thì
E-mail xuất hiện vào buổi bình minh của Internet, và kể từ đó nó không bị mất đi tính phổ biến, vì nó có thể được sử dụng để thực hiện cả thư từ công việc và cá nhân, rất tiện lợi để lọc và sắp xếp nó. Ngoài ra, nó tiếp cận người nhận địa chỉ ngay lập tức, vì vậy việc sử dụng email để phản hồi là hợp lý và dễ dàng được quản lý bởi doanh nghiệp thông qua CRM. Sử dụng phân phối email, bạn có thể dễ dàng thu thập dữ liệu cần thiết từ khách hàng, tính toán tùy chọn thống kê của họ và kiểm tra tỷ lệ nhấp của một số định dạng quảng cáo nhất định. Dần dần, mức độ phổ biến của email ngày càng giảm, nhưng kỷ nguyên của email có thể sẽ kéo dài thêm một thời gian nữa, bởi vì thư cũng đóng vai trò như một mã định danh trên Internet, tức là nó có chức năng như một biệt hiệu để ủy quyền trong các dịch vụ khác nhau.
Đối thủ cạnh tranh trưởng thành của e-mail - các tin nhắn trong tin nhắn tức thời được phân phối tương ứng với sự tăng trưởng về số lượngthiết bị di động trên thị trường. Khá dễ dàng để hình dung phản hồi qua sứ giả là gì - đây là những cuộc trò chuyện trong đó các nhân viên hỗ trợ kỹ thuật cố gắng giải quyết vấn đề của khách hàng. Ngoài người trực tiếp, bot cũng có thể trả lời khách hàng trong hỗ trợ kỹ thuật thông qua messenger - các chương trình đặc biệt được viết theo kịch bản để phản hồi sẽ khiến bạn đợi lâu hơn một chút để nhận được tin nhắn từ nhân viên hỗ trợ.
Trò chuyện với bộ phận hỗ trợ kỹ thuật trên trang web và gọi lại
Một xu hướng tương đối mới trong phản hồi của khán giả là các cuộc trò chuyện trong trang web cập nhật động mà không cần tải lại trang. Công nghệ này cho phép một người đã đặt chân đến một trang web thương mại mới để anh ta làm quen và làm rõ những câu hỏi cần thiết cho bản thân mà không phải tìm kiếm một hình thức giao tiếp dài dòng. Cửa sổ trò chuyện trực tuyến mang lại doanh số bán hàng tăng 10% sau khi cài đặt trên tài nguyên Internet.
Nhưng nhiều người vẫn thích giao tiếp bằng giọng nói và điều này là hợp lý, bởi vì chúng ta cảm nhận giọng nói âm thanh nhanh hơn và hiệu quả hơn nhiều lần. Dựa trên vấn đề này, các dịch vụ đã được phát triển, chẳng hạn như CallBack Killer hoặc CallBack Hunter. Các dịch vụ như vậy cho phép khách hàng chỉ ra số của mình và thời gian thuận tiện để trò chuyện trên bất kỳ trang nào của trang web, sau đó các nhân viên hỗ trợ kỹ thuật sẽ gọi lại cho họ vào thời gian đã định. Tất cả các phương thức giao tiếp trên cũng được tích hợp tốt vào CRM và có API riêng cho các nhà phát triển phần mềm.
Cuộc gọi lạnh và cuộc gọi nóng
Đôi khi một công ty không có đủ thông tin về khách hàng của mình để cải thiện sự cộng tác và năng suất. Như làđiện thoại được sử dụng. Phản hồi được trợ giúp rất nhiều bởi các cuộc gọi nóng - các cuộc gọi của các nhà khai thác dựa trên số lượng những người quan tâm đến một sản phẩm hoặc dịch vụ. Nếu một công ty có rất ít dữ liệu phản hồi từ khách hàng tiềm năng, thì cơ sở dữ liệu lớn về số điện thoại sẽ được sử dụng để họ cố gắng cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ của mình.
Nhắm mục tiêu và nhắm mục tiêu lại
Với sự trợ giúp của công nghệ quảng cáo Internet hiện đại, có thể đưa khách hàng tiềm năng trở lại trang web mà không cần biết trực tiếp chi tiết liên hệ của họ. Một công nghệ được gọi là "nhắm mục tiêu lại" cho phép bạn cài đặt một mã đặc biệt trên trang web theo dõi địa chỉ IP của khách truy cập và / hoặc ghi một cookie trên máy tính của họ trong trình duyệt, đọc mà các mạng quảng cáo trên Internet sẽ hiển thị chính xác cho họ của bạn. quảng cáo mà bạn có thể tùy chỉnh theo các chi tiết cụ thể của dự án và nhiệm vụ của bạn.
Quay lại đơn giản
Các doanh nghiệp nhỏ hiếm khi có đủ ngân sách để thuê toàn bộ trung tâm cuộc gọi hoặc phát triển tài nguyên trực tuyến với nhiều tính năng công nghệ phức tạp. Giải pháp đơn giản nhất cho một doanh nhân mới bắt đầu là một trang web danh thiếp, trang này sẽ chứa thông tin về công ty và phản hồi dưới dạng html. Ngôn ngữ Đánh dấu Siêu văn bản là một trong những cách dễ nhất để tạo các trang web, vì vậy, thật tuyệt khi giới thiệu một ví dụ về biểu mẫu liên hệ html này.
Bây giờ đưa mãhình dạng này.
Khi phương thức đăng được chỉ định trong các thuộc tính biểu mẫu, dữ liệu sẽ được gửi để xử lý bởi một tệp tại contactus.php. Nếu máy chủ của bạn không hỗ trợ php, thì bạn có thể chỉ định phương pháp xử lý dữ liệu mailto và email của bạn trong thuộc tính action của thẻ biểu mẫu. Tùy chọn thứ hai cực kỳ không đáng tin cậy, vì sau khi nhấp vào nút "Gửi", Outlook hoặc một ứng dụng email khác sẽ mở ra, từ đó người dùng sẽ phải gửi email. Nếu bạn gặp khó khăn với việc phát triển web của riêng mình hoặc thuê một lập trình viên, bạn có thể sử dụng Biểu mẫu của Google, có thể dễ dàng tạo với một giao diện trực quan trực quan.
Đối phó với sự bối rối
Sớm muộn gì cũng có lúc bạn không thể nhớ hết khách hàng của mình hoặc chỉ nhập họ vào Excel vì nhân viên khác sẽ không có quyền truy cập. Do đó, bạn triển khai hệ thống CRM trong doanh nghiệp của mình càng sớm thì việc quản lý các quy trình kinh doanh sau này càng dễ dàng. Sự phức tạp của việc quản lý một doanh nghiệp chỉ tăng lên khi số lượng khách hàng tăng lên, vì vậy đừng hy vọng rằng có thể tránh được các chi phí của CRM.
Cách chọn CRM và giải quyết vấn đề phản hồi
Đầu tiên, xác định xem bạn định sử dụng kênh phản hồi nào với người dùng - đó có thể là cuộc gọi điện thoại, dịch vụ SMS, trò chuyện trực tuyến trên trang web, thư từ trong tin nhắn tức thời, e-mail hoặc thứ gì khác. Sau đó, xác định xem giải pháp nào có sẵn cung cấp chức năng như vậy và với chi phí nào. Định nghĩa,CRM có khả năng tinh chỉnh chức năng nào, cho dù nó có hoạt động trên đám mây hay không. Những nguyên tắc cơ bản này sẽ giúp bạn giao tiếp với khách hàng một cách hiệu quả và không đánh mất họ trong tương lai.
