Giao tiếp giữa doanh nghiệp và khách hàng là vô cùng quan trọng trong thế giới toàn cầu hóa ngày nay. Trong một cửa hàng hoa nhỏ, một cô bán hàng luôn nghe thấy những lời khen ngợi nếu cô ấy làm tốt công việc của mình và nhìn thấy những khuôn mặt ủ rũ của khách hàng nếu cô ấy làm công việc của mình không tốt. Nhưng doanh nghiệp càng lớn càng khó theo dõi các mối quan hệ với khách hàng, vì có nhiều mắt xích trung gian hơn trong chuỗi từ người tiêu dùng đến người quản lý của ít nhất một bộ phận khu vực